客户关系管理 mobi pdf azw3 夸克云 pdb 115盘 lrf 下载

　　《客户关系管理/21世纪高职高专规划教材·市场营销系列》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”、“任务驱动”、“教、学、做一体化”等教学思路，设计全书内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统，共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。本教材可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等相关专业的教学用书，也可作为社会相关从业人士的业务参考用书、培训用书和自学用书。

模块一 客户关系管理岗位工作认知

项目一 客户关系管理岗位工作的意义

学习目标

引导案例

任务一 准确理解“客户”与“客户关系管理”

任务二 客户关系管理岗位工作对企业的价值

项目小结

案例分析

实训设计

项目二 客户关系管理岗位职责及素质要求

学习目标

引导案例

任务一 客户关系管理的岗位工作内容与岗位职责

任务二 客户关系管理人员能力素质要求

项目小结

案例分析

实训设计

模块一 复习思考题

模块二 客户关系的建立

项目三 客户选择

学习目标

引导案例

任务一 不同类型客户及客户关系认知

任务二 “好客户”的特征及选择标准

项目小结

案例分析

实训设计

项目四 潜在客户开发

学习目标

引导案例

任务一 潜在客户的特征

任务二 寻找潜在客户的途径和方法

任务三 接近潜在客户的策略

项目小结

案例分析

实训设计

模块二 复习思考题

模块三 客户关系的维护与管理

项目五 客户信息的收集与管理

学习目标

引导案例

任务一 客户信息的收集

任务二 客户信息收集的渠道

任务三 客户信息的分级管理

项目小结

案例分析

实训设计

项目六 客户满意度管理

学习目标

引导案例

任务一 客户满意度的衡量指标

任务二 影响客户满意度的因素

任务三 提高客户满意度的策略

项目小结

案例分析

实训设计

项目七 客户忠诚度管理

学习目标

引导案例

任务一 客户忠诚度的衡量

……

模块四 客户关系破裂与挽救

模块五 客户关系管理系统

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　　2）影响客户期望的因素

　　影响客户期望的因素主要有以下方面。

　　（1）客户个人的经济状况、价值观、需求、消费偏好等自身因素

　　不同的客户由于身份地位、个人经历、文化程度和经济状况等的差异，会产生不同的消费价值观、需求、习惯或偏好，导致不同的客户面对同样的产品或服务会产生不同的期望。有的人对所有的事情都期望过高，而有些人总是期望很低，更多的人是对不同的事情有不同的期望。另外，同一个客户对同一个产品或服务在不同的时期也会产生不同的期望。例如，上一次消费时客户对产品或服务提出了意见或建议，那么下一次其对该产品或服务的期望就较高。如果客户提出意见和建议的产品或服务没有改进，就会令其不满意。

　　（2）客户以往的消费经历、体验等

　　客户在购买某种产品或服务之前往往会结合以往的消费经历、消费经验，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。例如，客户过去吃一份快餐要10元，那么其下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值也是10元；如果过去吃一份快餐只要5元，那么客户下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值就是5元。又如，以往打热线电话在10秒钟之内就能够接通，这一次超过20秒仍无人接听就会令人难以忍受；反之，以往热线电话根本打不进去，现在1分钟内被受理了，客户的感觉就比较好。所以，客户以往的消费经历、消费经验会影响其对下次购买的期望。

　　对于那些没有消费经历和消费经验的客户，如果有消费阅历（即亲眼目睹他人的消费经历或他人分享的消费体验），那么也会影响其的期望。如果感觉不错就会形成较高的期望，如果感觉不好则会形成较低的期望。

　　（3）他人的介绍或推荐

　　人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚、朋友的影响。如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。尤其是在中国大陆，人们普遍存在从众心理，他人的介绍对客户期望的影响远远超出人们的想象，这就是直销模式能够在中国迅猛发展的基础。

　　（4）企业对产品和服务的宣传

　　企业宣传主要包括广告、产品推广活动、包装上的说明、员工的讲解等，这些都会让客户对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。肆意地夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传则会使客户的期望比较理性。例如，药品的广告宣称服用3天见效，则药品的服用者也就期望3天见效；如果广告宣称是服用3周见效，则药品的服用者也就期望3周见效。

　　此外，企业预先提醒客户可能需要等待的时间，也会使客户有一个心理准备，产生一个合理的期望。一些研究表明，那些预先获得通知需要等待的客户会比那些没有获得通知需要等待的客户满意。

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