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当前跨境电商这一国际贸易新模式正如火如荼发展，近几年在我国对外贸易占比中增长迅速，根据我国跨境电子商务行业发展需求及环境需要，为了培养集理论和实践于一身，既具有系统性知识又具有较强操作性的技能型人才，我们组织编写了这本《跨境客户关系管理》。本书可以作为国际商务、国际贸易、商务英语等专业的教材使用，也可以作为企业跨境客服岗位培训教材。本书以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境客服技能、了解知识。本书分为10个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括：跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、 跨境客户的开发、 跨境客户信息的收集与管理、 跨境客户的分级分类管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、 跨境客户纠纷的预防、跨境客户流失管理和挽回。

情景一 跨境客户关系管理概述

子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作

子情景二 跨境客服的职业素养

子情景三 跨境客户关系管理的新思路

情景二 跨境客户的概况分析

子情景一 跨境客户的特点

子情景二 主要国家跨境客户特点分析

情景三 跨境客户的开发

子情景一 营销为导向的跨境客户开发策略

子情景二 推销为导向的跨境客户开发策略

情景四 跨境客户信息的收集与管理

子情景一 跨境客户信息概述

子情景二 跨境客户信息的收集渠道

子情景三 跨境客户信息管理

情景五 跨境客户的分级分类管理

子情景一 跨境客户分级的内涵与意义

子情景二 如何进行跨境客户分级

子情景三 如何有效管理各级跨境客户

子情景四 跨境客户分类管理

情景六 跨境客户的满意度管理

子情景一 跨境客户满意度的内涵

子情景二 跨境客户满意度的影响因素

子情景三 如何提升跨境客户满意度

情景七 跨境客户的忠诚度管理

子情景一 跨境客户忠诚的内涵

子情景二 客户忠诚与客户满意的关系

子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素

子情景四 如何提升跨境客户忠诚度

情景八 跨境客户的沟通

子情景一 跨境客户沟通概述

子情景二 跨境客户沟通的内容

子情景三 跨境客户沟通的技巧

子情景四 跨境客户沟通案例解析

情景九 跨境客户纠纷的预防

子情景一 选品环节预防跨境客户纠纷

子情景二 产品上架环节预防跨境客户纠纷

子情景三 包装环节预防跨境客户纠纷

子情景四 物流环节预防跨境客户纠纷

子情景五 沟通环节预防跨境客户纠纷

子情景六 售后环节预防跨境客户纠纷

情景十 跨境客户流失管理与挽回

子情景一 跨境客户流失概述

子情景二 重视跨境客户流失的原因

子情景三 跨境客户流失率

子情景四 跨境客户流失的原因

子情景五 跨境客户的流失与挽回

参考文献

罗俊，嘉兴职业技术学院讲师，硕士，主讲《跨境客户关系管理》、《外贸跟单实务》等课程。长期从事跨境电商领域工作，近年主持、参与地厅级以上课题四项，发表核心论文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境电商、职教教育等。

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前言

当前跨境电商这一国际贸易新模式正如火如荼发展，近几年在我国对外贸易占比中增长迅速，根据我国跨境电子商务行业发展需求及环境需要，为了培养集理论和实践于一身，既具有系统性知识又具有较强操作性的技能型人才，我们组织编写了这本《跨境客户关系管理》。本书可以作为国际商务、国际贸易、商务英语等专业的教材使用，也可以作为企业跨境客服岗位培训教材。本书以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境客服技能、了解知识。本书分为10个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括：跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、 跨境客户的开发、 跨境客户信息的收集与管理、 跨境客户的分级分类管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、 跨境客户纠纷的预防、跨境客户流失管理和挽回。