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.本书本着《*关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》（教职成〔2008〕8号）“以服务为宗旨、以就业为导向……全面培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业创业能力”的精神，从当今职业岗位需要和学生实际情况出发，全面介绍了现代物流客户服务的基础知识和基本技能。

本书共8个单元，主要内容包括物流客户服务概述、物流客户信息管理、物流客户服务内容、物流客户关系管理、物流客户服务质量、物流客户满意度评价、物流客户投诉处理、电子商务与物流客户服务。本书内容充实、新颖，理论联系实际，案例生动活泼，特色鲜明，富有创新精神，特别适合中等职业学校使用。

本书可作为中等职业学校物流服务与管理、电子商务、连锁经营管理等专业的教材，也可作为物流专业人员的岗位培训教材，还可作为物流从业人员的参考书。

单元1　物流客户服务概述    1

1.1　客户服务概述    3

1.1.1　客户    3

1.1.2　服务    4

1.1.3　客户服务    5

1.2　物流客户服务    7

1.2.1　物流客户服务的含义    7

1.2.2　物流客户服务的要素    7

1.2.3　物流客户服务的特点    8

1.3　物流客户服务的内容    10

1.3.1　物流客户服务的基本内容    10

1.3.2　物流客户服务的核心内容    13

小结    14

练习题    15

单元2　物流客户信息管理    17

2.1　物流客户信息概述    20

2.1.1　物流客户信息的含义与特点    20

2.1.2　物流客户信息的质量要求    21

2.1.3　物流客户信息的作用    21

2.2　物流客户信息的收集    23

2.2.1　物流客户信息收集的原则与要求    23

2.2.2　物流客户信息收集的内容    24

2.2.3　物流客户信息收集的方法    25

2.3　物流客户信息的整理    28

2.3.1　物流客户信息整理的目标    28

2.3.2　物流客户信息整理的要求    29

2.3.3　物流客户信息整理的方式    30

小结    33

练习题    33

单元3　物流客户服务内容    37

3.1　物流仓储客户服务    39

3.1.1　物流仓储客户服务的主要内容    39

3.1.2　物流仓储服务的考核    40

3.2　物流运输客户服务    41

3.2.1　物流运输客户服务要素    41

3.2.2　选择物流运输服务提供商的方法    42

3.2.3　物流运输客户服务的主要内容    43

3.2.4　运输部门关键绩效考核指标    45

3.2.5　运输客户服务人员考核办法    46

3.3　物流配送客户服务    49

3.3.1　物流配送客户服务的内容    49

3.3.2　物流配送客户服务的考核    50

3.4　物流流通加工客户服务    54

小结    56

练习题    56

单元4　物流客户关系管理    59

4.1　客户关系管理概述    62

4.1.1　客户关系管理的含义    62

4.1.2　客户关系管理的内容    63

4.1.3　客户关系管理的作用    64

4.2　物流客户关系管理概述    65

4.2.1　物流客户关系管理的含义与特点    65

4.2.2　物流客户关系管理的原则与内容    66

4.2.3　物流客户关系管理的实施步骤    70

4.3　物流客户关系的开发与巩固    71

4.3.1　物流客户关系的开发    71

4.3.2　物流客户关系的巩固    73

小结    77

练习题    77

单元5　物流客户服务质量    79

5.1　物流客户服务质量概述    82

5.1.1　物流客户服务质量的含义    82

5.1.2　物流客户服务质量的内容、特征与要素    84

5.2　物流客户服务质量体系    87

5.2.1　物流客户服务质量测量的标准    87

5.2.2　物流客户服务质量测量的方法    90

5.2.3　提高物流客户服务质量的方法    92

5.3　物流客户服务质量管理的基本过程    94

5.3.1　构建物流客户服务质量体系    94

5.3.2　物流客户服务设计    95

5.3.3　物流客户服务提供过程质量管理    97

5.4　物流客户服务绩效评价    98

5.4.1　物流客户服务质量评价指标    99

5.4.2　物流客户服务绩效评价方法    102

小结    104

练习题    104

单元6　物流客户满意度评价    106

6.1　物流客户满意    108

6.1.1　物流客户满意的含义    108

6.1.2　物流客户满意的内容与层次    108

6.2　物流客户满意度    110

6.2.1　物流客户满意度的含义    110

6.2.2　物流客户满意度的影响因素    111

6.2.3　提高物流客户满意度的技巧    112

6.3　物流客户满意度评价的具体内容    115

6.3.1　物流客户满意度评价的原则、内容和意义    115

6.3.2　物流客户满意度评价的程序与方法    117

小结    125

练习题    125

单元7　物流客户投诉处理    127

7.1　客户投诉    129

7.1.1　客户投诉的含义    129

7.1.2　物流客户投诉的原因    132

7.2　物流客户投诉处理的具体内容    133

7.2.1　物流客户投诉处理的原则    133

7.2.2　物流客户投诉处理的程序    135

7.2.3　物流客户投诉处理的方法    136

小结    142

练习题    143

单元8　电子商务与物流客户服务    146

8.1　电子商务概述    150

8.1.1　电子商务的基本概念    150

8.1.2　电子商务的内容    150

8.1.3　电子商务的产生和发展    151

8.1.4　电子商务的功能    154

8.1.5　电子商务的应用特征    155

8.1.6　电子商务系统的分类    155

8.1.7　电子商务的重要性    156

8.2　电子商务与物流的关系    156

8.2.1　电子商务对物流的影响    157

8.2.2　物流对电子商务的重要作用    160

8.3　电子商务物流客户服务    162

8.3.1　电子商务的物流服务内容    162

8.3.2　电子商务物流客户服务的主要功能    165

8.3.3　支持网络客户服务的工具    166

8.3.4　电子商务客户服务的原则    167

小结    168

练习题    168

参考文献    170

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前言

  本书是在版的基础上，按照*颁布的《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》（试行）及相关教学要求修订的。随着社会发展和职业教育教学改革的深入，人们对物流客户服务的认识和社会需求发生了许多变化，为了适应这一新的形势，编者对该书进行了修订。

  物流客户服务是一门应用性较强的学科，对于培养物流专业人才来说，它是不可缺少的重要课程。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的物流人才而编写的。

  本书从现代社会职业岗位的需要和学生的实际出发，以培养职业能力为核心，主要围绕专业技能的形成，介绍了基本的物流客户服务知识与技能。为了使基础理论学习和专业技能训练更好地结合，增强职业技能训练的针对性和趣味性，本书增加了大量的经典案例、课堂实训、课外实践、知识链接等，充分体现《*关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》中“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体”的职业教育教学理念。书中对于物流客户服务的知识与技能基本上采用了通行的观点，不做学术上的探究，力求做到简明、通俗和实用，既便于课堂教学，又便于学生自学及广大初学者阅读。

  本书保留了版的特色和体例，主要根据物流客户服务的时代变化，更新了部分案例，力争与时俱进。

  庄敏、孙亮参加了本次修订工作，本书在修订过程中参考、引用了一些有关物流客户服务领域的文献，在此特向文献的编著者表示感谢。

  由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

                                                      编  者

                                                    2020年5月