现代酒店礼仪规范（修订版） mobi pdf azw3 夸克云 pdb 115盘 lrf 下载

礼仪作为人们共同遵守的行为规范和准则，必定源于内心的体贴和关爱，发自于内心而形于外在。真正理解并掌握礼仪的真谛，必然是在职业生涯中学习、在实践中检验、在学习中提高，这是企业整体形象的重要附着点。本书在借鉴大量相关资料的基础上，结合一些有趣的礼仪小故事，从现代酒店礼仪、酒店服务礼仪原则、酒店服务个人礼仪、酒店服务岗位礼仪、酒店服务冲突协调4个方面，对现代酒店礼仪规范的内容作出了详尽的阐述和列举。为从事该行业的工作人员在今后的工作、生活中有出色表现，并树立良好形象，提供标准的、规范的指导。

章 现代酒店礼仪

　节 礼仪概述

　　一、什么是礼仪

　　二、什么是酒店礼仪

　　三、酒店服务礼仪的特点

　　四、酒店服务礼仪的重要作用

　第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用

　　一、沟通概述

　　二、酒店礼仪中的沟通技巧

　　★沟通技巧

第二章 酒店服务礼仪原则

　节 人本原则

　　一、“以人为本”的酒店经营管理理念

　　二、以顾客为本，以员工为本

　第二节 平等原则

　　一、什么是平等

　　二、平等在酒店服务礼仪中的重要性

　　三、平等待客

　　四、平等待己

　第三节 适度原则．

　　一、正确理解并充分满足客户的合理要求

　　二、发现客户隐性需求

　　三、拒绝客户的不合理需求

　　★面对客户不合理要求的五大对策

　　四、认真对待客户投诉

第三章 酒店服务个人礼仪

　节 仪容礼仪

　　一、头发

　　二、美容化妆

　　★脸形与眉形的完美结合

　　★让眼睛“说谎”

　第二节 仪表礼仪

　　★仪表美的三大原则

　　★制服穿着七忌

　第三节 仪态礼仪

　　一、站如松

　　二、坐如钟

　　三、行如风

　　★酒店服务人员行走四忌

　　四、蹲姿

　　五、手势

　　★各国的手势语言

　　六、目光

　　七、微笑

　第四节 言谈礼仪

　　一、礼貌用语

　　★“十字”礼貌用语

　　二、言谈技巧

　第五节 日常礼仪

　　一、打招呼

　　二、介绍

　　三、名片的使用

　　四、握手

　　★其他问候礼节

　　五、交际的空间距离

　　★交际中的空间距离

　第六节 花卉礼仪

　　一、迎宾献花

　　二、室内摆花

　　★花“言”花“语”

第四章 酒店服务岗位礼仪

第五章 酒店服务冲突协调

附录1：领带的打法

附录2：酒店常用英语礼貌用语

参考文献

李嘉珊，北京第二外国语学院国际传播学院党总支书记；中国人民大学人文奥运研究中心研究员；中国高教学会美育专业委员会常务理事；国际商务职业资格专家委员会委员；“首都人文社科百名专家科普报告团”成员；美国认证协会（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注册国际职

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