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《服务业质量管理》详细叙述了提升服务质量的方法和策略，通过翔实

生动的案例介绍了服务方针、服务规范、服务控制手段，以及取得客户信息

的方法、授权与激励的模式，更重要的是能帮助经理层制定出一套完善可行

能动态调整的管理制度，从而为企业求生存和发展迈出坚实的一步。

本书作者历任多家企业的品质管理顾问。在本书中采用了大量的实用案

例，以简明实用为出发点，为众多的电子企业提高质量管理水平提供了操作

指南，具有较强的实用性 同时对企业实施IS09001认证、开展质量改进有

很大帮助

目录

第一章 服务和服务质量

一、服务概述

二、服务质量

三、提高服务质量的作用

第二章 服务质量的解析

一、国外学者对服务质量的理解

二、价格与服务质量

三、服务质量的细分

第三章 提高服务质量的基础

一、制定服务方针和目标

二、建立有效的企业组织和文化

三、明确职责，适度奖惩

第四章 留住顾客的一般原则

一、提高服务质量管理水平

二、提供超值服务，注重服务营销

三、树立服务无小事的观念

第五章 服务规范

一、服务规范简述

二、服务规范的编写

三、服务规范案例

第六章 服务提供规范

一、服务提供规范简述

二、服务提供规范的编写指导

三、服务提供规范案例

第七章 质量控制规范

一、质量控制规范简述

二、质量控制规范的编写

三、质量控制规范案例

第八章 服务作业规程

一、服务作业规程简述

二、服务作业规程的编写

三、服务作业规程案例

第九章 顾客调查

一、顾客调查概要

二、顾客调查问卷的设计

三、顾客调查的信息处理

四、顾客调查表案例

第十章 硬件产品的服务

一、硬件产品的服务概况

二、质量管理和质量保证标准对服务的要求

三、硬件产品服务的类型

四、硬件产品的服务内容

参考书目

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书籍介绍

《服务业质量管理》详细叙述了提升服务质量的方法和策略，通过翔实

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