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本书对电子商务运营管理的相关知识进行了系统的介绍，包括认识电子商务的运营与管理、电子商务平台的入驻与运营、电子商务的仓储物流管理、电子商务的客服管理、电子商务的营销推广、电子商务的安全防范、跨境电子商务的运营与管理、旅游电子商务的运营与管理、工业电子商务的运营与管理以及农产品电子商务的运营与管理等内容。本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，并为全书配套了完整慕课，以帮助读者 好地理解并提升分析与应用能力，使读者能尽快掌握所学内容。

本书可作为高等院校电子商务、网店运营和跨境电子商务等课程的教材，也可供有志于学习电子商务相关知识的社会人士自学使用。

第 1 章 认识电子商务的运营与

管理

1.1　电子商务与电子商务企业　2

1.1.1　电子商务的定义　2

1.1.2　电子商务对企业的影响　2

1.1.3　电子商务企业的组织架构　4

1.2　电子商务企业的运营与管理概述　7

1.2.1　电子商务企业的运营　7

1.2.2　电子商务企业的管理　8

课后思考　10

第　2 章 电子商务平台的入驻与

运营

2.1　入驻电子商务平台前的准备　12

2.1.1　常见的电子商务平台　12

2.1.2　各平台入驻流程及所需资料　17

2.2　申请店铺并进行基本设置　19

2.2.1　申请开通店铺　19

2.2.2　设置店铺基本资料　22

2.3　商品发布与交易管理　23

2.3.1　发布商品　23

2.3.2　管理商品　26

2.3.3　管理商品交易　26

2.4　店铺数据分析　29

2.4.1　流量数据分析　29

2.4.2　交易数据分析　32

2.5　店铺优化　33

2.5.1　商品标题优化　33

2.5.2　商品主图优化　35

2.5.3　商品详情页优化　37

课后思考　40

第3　章 电子商务的仓储物流管理

3.1　了解电子商务物流　42

3.1.1　物流在电子商务中的角色和

作用　42

3.1.2　典型的物流管理模式　42

3.2　电子商务的仓储物流管理　44

3.2.1　我国主流的第三方物流公司　44

3.2.2　选择物流公司　45

3.2.3　处理物流意外事件　47

3.2.4　仓储管理　48

课后思考　51

第4　章 电子商务的客服管理

4.1　电子商务客服概述　53

4.1.1　电子商务客服的作用　53

4.1.2　电子商务客服的岗位职责　54

4.2　售前客服　55

4.2.1　接待消费者　55

4.2.2　 商品　55

4.2.3　解决异议　57

4.2.4　促成交易　58

4.2.5　确认订单　58

4.2.6　常用的售前客服话术　58

4.3　售后客服　59

4.3.1　回访消费者　60

4.3.2　处理交易纠纷　60

4.3.3　处理中差评　62

4.3.4　常用的售后客服话术　64

4.4　客服团队管理　65

4.4.1　客服岗前培训　65

4.4.2　客服考核制度　67

课后思考　69

第5　章 电子商务的营销推广

5.1　电子商务营销概述　71

5.1.1　电子商务营销的特点　71

5.1.2　电子商务营销的发展趋势　71

5.2　电子商务平台内营销推广　73

5.2.1　付费工具推广　73

5.2.2　平台内活动营销　80

5.2.3　移动端营销　83

5.3　新媒体平台营销推广　91

5.3.1　微信推广　91

5.3.2　微博推广　96

5.3.3　抖音推广　99

课后思考　106

第6　章 电子商务的安全问题及防范

6.1　电子商务的信息安全问题及防范　108

6.1.1　电子商务信息安全概述　108

6.1.2　电子商务信息安全的防范策略　109

6.2　电子商务的法律安全问题及防范　114

6.2.1　网络域名的法律安全问题及

防范策略　114

6.2.2　电子签名的法律安全问题及

防范策略　115

6.3　电子商务企业的财务安全问题及防范　118

6.3.1　电子商务企业的财务风险特征　118

6.3.2　电子商务企业的财务安全问题　118

6.3.3　电子商务企业财务安全的防范

策略　119

6.4　电子支付安全问题及防范　120

6.4.1　电子支付概述　120

6.4.2　电子支付安全协议　124

6.4.3　电子支付面临的安全问题　125

6.4.4　电子支付安全的防范策略　127

课后思考　128

第7　章 跨境电子商务的运营与

管理

7.1　跨境电子商务概述　130

7.1.1　跨境电子商务的概念　130

7.1.2　跨境电子商务的发展历程　131

7.1.3　跨境电子商务的现状与发展

环境　132

7.1.4　跨境电子商务的发展趋势　135

7.2　跨境电子商务平台　137

7.2.1　跨境电子商务平台概述　137

7.2.2　跨境电子商务的主流平台　139

7.3　跨境电子商务店铺的开设与运营　143

7.3.1　跨境电子商务平台的选择　143

7.3.2　跨境电子商务店铺的注册　144

7.3.3　跨境电子商务店铺的日常运营　149

7.4　跨境电子商务的营销推广　152

7.4.1　跨境电子商务的营销推广策略　153

7.4.2　跨境电子商务的常见营销手段　154

7.5　跨境电子商务的支付管理　161

7.5.1　跨境电子商务支付概述　161

7.5.2　跨境电子商务第三方支付　163

课后思考　166

第8　章 旅游电子商务的运营与

管理

8.1　旅游电子商务概述　168

8.1.1　旅游电子商务的发展背景和

优势　168

8.1.2　旅游电子商务的商业模式　169

8.1.3　旅游电子商务的现状及发展

趋势　173

8.2　旅游网站建设　176

8.2.1　旅游网站的规划设计　176

8.2.2　旅游网站的建设与运营　182

8.3　旅游新零售与旅游目的地营销系统　185

8.3.1　旅游新零售　185

8.3.2　旅游目的地营销系统　188

课后思考　191

第9　章 工业电子商务的运营与

管理

9.1　工业电子商务概述　193

9.1.1　工业电子商务的诞生　193

9.1.2　工业电子商务的定义与作用　194

9.2　工业电子商务平台　195

9.2.1　工业电子商务平台概述　196

9.2.2　直接物料工业电子商务平台　198

9.2.3　间接物料工业电子商务平台　199

9.2.4　制造能力工业电子商务平台　200

9.2.5　综合类工业电子商务平台　201

课后思考　202

第　10 章 农产品电子商务的运营与

管理

10.1　农产品电子商务概述　204

10.1.1　农产品电子商务的作用及

平台　204

10.1.2　农产品电子商务的现状与

运营模式　207

10.1.3　农产品新零售　208

10.2　农产品电子商务的供应链　210

10.2.1　布局农产品原产地仓　210

10.2.2　设置农产品前置仓　213

10.2.3　前置仓与商超的一体化　215

10.3　农产品网店的运营　217

10.3.1　农产品网店的选品　217

10.3.2　农产品网店的创新销售模式　219

10.4　农产品电子商务的营销　221

10.4.1　农产品电子商务的营销模式　221

10.4.2　农产品电子商务的文案写作　222

10.5　农产品的包装设计　225

10.5.1　农产品包装分类　225

10.5.2　农产品销售包装的设计　227

课后思考　228

陈道志，男，副教授，硕士生导师，北京联合大学应用科技学院跨境电商技术中心主任，北京市 青年骨 。人力资源和社会保障部电子商务师职业资格鉴定中心专家成员；电子商务协会PCEM网络整合营销研究中心专家成员；ECCEO电子商务职业标准研究中心专家成员；阿里学院 讲师；北京宝瑞通网络营销顾问；DM网络整合营销机构 顾问；北京大势能整合营销咨询有限公司 顾问。

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书籍介绍

本书对电子商务运营管理的相关知识进行了系统的介绍，包括认识电子商务的运营与管理、电子商务平台的入驻与运营、电子商务的仓储物流管理、电子商务的客服管理、电子商务的营销推广、电子商务的安全防范、跨境电子商务的运营与管理、旅游电子商务的运营与管理、工业电子商务的运营与管理以及农产品电子商务的运营与管理等内容。本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，并为全书配套了完整慕课，以帮助读者更好地理解并提升分析与应用能力，使读者能尽快掌握所学内容。本书可作为高等院校电子商务、网店运营和跨境电子商务等课程的教材，也可供有志于学习电子商务相关知识的社会人士自学使用。